網路負評處理、洗負評
公關 公關危機

如何消除網路負評?掌握4點讓負面評論變成正面好評!

負面評論的可怕之處在於,只要有一條出現,就會損失數十位以上的潛在消費者。根據研究統計,在下訂單之前,90%的顧客有事先上網查詢商品評價的購物習慣,10人中又有8人會受網路負評引起連動影響,造成購買意願大幅下降。不過大部分品牌或店家無法自行更改或消除網路負評,所以若本身的品牌印象總是與負面消息纏身,就會讓消費者因為印象太差而放棄購買,甚至出現抵制的現象。

負評對品牌印象造成哪些影響?

直接從一個經典的實例來看,因為美國聯合航空機票超賣,機組人員沒有座位,逼迫一位乘客強制下機,引起社群公民譁然。隨後的公關危機處理除了不斷解釋內部政策,甚至將行為合理化,因此讓公司市值瞬時流失 8 億美元(約245億元台幣), 導致全球群起撻伐並罷買。

從這個例子可以發現,星星之火可以燎原,如果沒有細心對待每一個評論,並以良好的態度積極回應處理,都會造成災難性的問題,讓公司從此失去消費者的信任度。消息都可能從Facebook私帳或PTT等網路論壇開始延燒,甚至是Google店家評論、搜尋結果頁文章和報章雜誌的報導,造成網路串流效應。就像前陣子知名電商蝦皮購物「金頭腦事件」的危機公關處理方式,以幽默的方式轉化危機,非但獲得消費者好評,還獲得另一波更大的流量,打出漂亮的一場仗。

所有品牌經營者第一時間都會聯絡發文者消除負評、妨害名譽的文章,但這麼做除了浪費時間外,也不見得可以彌補失去的聲望,所以應該第一時間回應消費者疑慮,並想辦法補償消費者的損失。

如何處理負評?4種洗負評方法教你解決負評危機

隨著科技技術的發展,訊息在網路上能快速地被傳播擴散,當消費者在網路上搜尋產品資訊或商家資訊(如Google我的商家)時,產生的搜尋結果就算擁有多則好評,也無法抵過一則負面評論的殺傷力,況且眾口悠悠,其中可能會參雜和事實有出入的訊息,只要有一點蛛絲馬跡,就無法防止傷害繼續擴散,只能看著努力經營的成果被一點點埋沒。以下提供4種消負評的解決方法,教你如何轉化公關危機。

負評處理的4種方法

方法一:了解事發原因後,立即致歉或發聲明補償

在回應負評時,品牌應該先了解大眾或消費者為什麼會做出負面評論,並立即給出致歉聲明和回應處理,盡快針對所發生的失誤進行補償。

顧客會透過企業的社群管道或客服來表達對品牌的不滿,例如:Google或Facebook評論直接向第一線人員抱怨,這時除了能利用網路的即時性回應外,也能讓消費者留下良好的印象。

方法二:聯絡網站管理移除惡意指控評論,刪除不實的指控頁面

首先,可以透過網站管理員的幫忙,只要向他們陳述真實情況,就可以請他們將惡意指控的評論消除,但是許多社群上的負面評論若已損害到品牌本身的名譽,可以透過法律途徑,尋求律師協助來消除負面評論,但要是處理手法不當,也可能會出現更大的公關危機。

過去我們的客戶也遇過名譽遭受攻擊的情況,但對方採取游擊戰,且善於鑽法律漏洞,因此非常難以處理。

方法三:SEO行銷工具搭配新聞稿發佈,平衡正負評價

在無法任意移除負評的情況下,關鍵字操作SEO是非常好用的行銷工具。雖然SEO通常是用於品牌曝光,但其實也能應用在解決負評危機,將正面評價操作到搜尋引擎結果的前三頁,再加上與信任度較高的媒體合作製作平衡報導,讓消費者對品牌產生信任,在最短的時間內達成SEO成效,避免潛在使用者於搜尋關鍵字時被負面評價的文章影響,而錯過點擊品牌網站的機會。

方法四:買水軍洗負評

此方法雖然看似操作簡單,只需花錢了事,但不到萬不得已,千萬不要輕易嘗試。網路訊息流通快速,只要見到有人在論壇或各大社群一昧地留下好評,影響他人的想法,不免被人懷疑是否為水軍在洗負評。若沒有妥當處理,有極大可能會遭受廣大網友的非議,造成另一波的公關危機。

因為網路模糊了真實性,許多人都是參考評論而相信品牌的產品,若不懂得尊重,任意操作留言風向,會引得消費者反感,被發現也只會陷入萬劫不復的危機,使品牌承受巨大的損失。

善用行銷工具消除負評,讓公關危機化為品牌轉機

並不是所有負評都是對品牌不利的定時炸彈,若能及時回應消費者的疑慮並做出補償,品牌危機就已消除了大半。只要適時地利用媒體平衡報導和SEO等行銷工具,不僅能重拾消費者的青睞,更有機會讓潛在消費者對品牌留下深刻的印象。

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