現代人十分習慣在網路上搜索資訊，實際前往店家消費之前，往往會先在Google Map上看看店家的評價，參考其他消費者的心得。因此，Google評論對店家經營十分重要，不僅影響顧客來店消費的意願，也關係著店家的形象。該如何控管Google評價呢？快跟著本文的腳步，瞭解Google商家評論的機制，以及負評危機的應對方法。

被留下負評，Google評論可以刪除嗎？

Google對所有網路使用者一視同仁，不管是消費者還是商家都是平等的，因此Google商家的評論只能「由留言者自行收回」，商家是無法刪除的。不過，商家可以向管理員「檢舉」評論，交由Google審查後刪除，以下分享常見的Google評價檢舉理由：

• 與地點無關：評論內容與商家的服務、產品、環境等沒有關聯。
• 垃圾／造假內容：評論內容為虛構，或是惡意灌爆的造假留言。
• 令人反感的內容：評論內容包含髒話、色情、暴力等不雅字眼。

如果你曾試過「Google評論檢舉」這個方法，可能會發現檢舉成功、刪除留言的機率很低，提出檢舉申請卻杳無音訊，尤其是存在越久的評論，越難被刪除。

可以將Google評論關閉嗎？

既然難以刪除Google評論，那麼可以關閉店家的評論功能嗎？目前，除非將店家從Google Map上移除，使消費者無法留下評價，否則是不能關閉評論的，雖然這麼做可以一舉消去負評，但店家資訊、過往留下的正面評價也會一併消失，建議仔細評估利弊得失再刪除你的Google商家。

面對Google負評該怎麼做？掌握3個Google評價的應對之道

Google評論處理方式1：檢舉不當內容

雖然檢舉Google評論不易成功，但若內容嚴重違反Google內容規範（造假、令人反感的內容等），還是可以透過檢舉向Goole反應，只要點選評論星級旁邊的「小旗幟」，就可以檢舉該評論。

Google評論處理方式2：回應負面留言

如果負面評論屬實，建議店家直接回應該則負面留言，承認疏失，並解釋當時的狀況。如此不僅能安撫消費者不滿的情緒，也能讓潛在消費者看到店家願意改善的態度，藉此維持店家的品牌形象。如果你及時發現Google商家被留下負評，也可以想辦法聯絡留言者，透過溝通、補償等方式，使他撤回負評。

（延伸閱讀：品牌形象經營祕訣｜從企業願景與使命，打造讓人愛不釋手的品牌）

Google評論處理方式3：網軍Google洗評價

雖然民眾普遍對「網軍」抱持負面的觀感，但網軍卻是店家在行銷策略、處理公關危機上不可或缺的一環。當你的Google商家評論湧入大量的負評，有網軍為你平衡輿論、操作正面議題，便有助於扳回情勢。

不過，透過網軍來操作Google評價也必須特別謹慎，避免不當的操作手法，例如：看起來不真實的正面評價，反而容易引起消費者反感，重創店家形象。

（延伸閱讀：網軍並非洪水猛獸，善用網軍，為品牌建立扎實正面形象）

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