口碑行銷為何重要？根據數據指出，有 92% 的消費者會將親朋好友的推薦作為購買參考依據；有 70% 的消費者在購物前，會先上網搜尋相關評論。此外 Lithium 也統計，有 89% 的消費者認為心得試用文分享，是對於購買決策最有幫助的內容；而 81% 的消費者會受周遭的社群媒體貼文影響進而購物。
從以上數據不難看出，品牌為何需要做口碑行銷，透過口碑／論壇行銷，可以對消費者購買決策過程產生巨大影響，而多數的消費者也會受到「可靠且可信」的消息來源刺激而進行購買，因此口碑行銷的重要性是不容小覷的！
口碑行銷（WOM）是什麼？
口碑行銷（Word-of-Mouth）是指透過各種有效的行銷方式，刺激消費者自願地將產品資訊與周圍的親朋好友分享或是與品牌進行互動，透過一傳十、十傳百的方式，讓品牌在大眾間傳擴散開來。
有優質的商品和服務並不保證一定能回饋到好的口碑，即便消費者對體驗感到滿意並不一定會替品牌進行分享。口碑行銷的關鍵點在於「如何觸發話題」，進而轉化為討論度。利用網路快速傳播且可以跨越地域性的特性，讓話題如乾柴遇上烈火般，在大眾之間迅速燃起熊熊火焰並快速蔓延。當企業利用口碑行銷，傳遞正向的訊息給受眾，就能夠在與受眾的關係中創造價值，產生信任。
其優勢是可信度高、傳播力強，也因此能相對提高成功率。網路上常見的媒介除了社群媒體的按讚、分享功能外，還有論壇、PPT、部落格的話題討論以及熱門度，都是常見的口碑行銷渠道。
口碑行銷5T，你都掌握了嗎？
在執行口碑行銷前，可以透過基本5T概念來規劃策略：
Talker談論者
那些使用你的產品，並樂於分享的使用者們。即使他們不是社群媒體上的意見領袖，但他們長期參與社群討論，從訂購紀錄中找出這些樂於談論的人們，將會是你品牌最好的發聲者。
Topics話題
提供話題，透過創意網告、有趣的企劃，或獨具特色的企業理念，讓這些談論者聚焦在你的品牌上，進而創造網路聲量。
Tool操作工具
利用合適的社群媒體，加速擴散效果，幫助你的品牌露出。如Facebook直播、Youtube開箱影片、網路論壇討論、部落客文章分享等，都擁有與消費者互動的黏著性。
Taking Part建立社群
你的客戶會透過Facebook Messenger、Facebook粉專、Instagram、Line@、E-mail、客服電話等方式向你反應問題。與客戶的互動就是您建立品牌社群的地基，讓客戶留下評價，藉以提升你品牌的黏著度與能見度。
Tracking追蹤回饋
當你擁有穩固的社群基礎，便需要開始分析每位顧客對你的品牌看法，如消費體驗如何、選購你產品的理由是什麼、消費時有不舒服的狀況…等。任何關於正面、與負面的評語都不容輕忽以對，尤其是負評需要立即審慎處理，以免品牌聲譽被嚴重影響。
口碑行銷公司如何執行操作？
受眾分析、掌握風向引起話題
前期需要進行受眾分析及研究，描繪出受眾大致的輪廓，才能接著丟出容易引起共鳴的口碑內容。可透過Google Trend等分析工具交叉比對出最近較有討論度的內容，接著規劃話題或關鍵字，觸發口碑。產出有話題度的文章及素材，爭取曝光。
多管道佈局、提升品牌能見度
在台灣有許多風格屬性不一的論壇，如PTT、Dcard、Mobile01、巴哈姆特等，其中也有的論壇其下切分了不同內容的看板，找出與品牌調性最相符的管道進行佈局、打中最適合的受眾，並藉由同溫層效益迅速傳播，提升品牌能見度。
增加信任感、延續口碑熱度
以貼近受眾的角度維持話題討論，配合輕鬆的素材及內容維繫受眾的信任感。切記口碑行銷最忌「業配感」，若操作不當反而引起反彈。適時回應自己所發出的話題、帶動討論度，讓口碑熱度可以持續延燒，進而轉化為效益。
如何提高口碑行銷效益？
透過社群提高與顧客互動性
現今大部分的社交媒體平台如 Instagram、Facebook 等等都附加許多功能，提供品牌與使用者、粉絲做互動以及直接溝通，例如 Chatbot 聊天機器人、GIF 動圖、頭貼特效畫框等。
此外，這些社群平台多半也提供後台數據追蹤的功能，可以幫助品牌追縱發文成效、分析使用者族群以及使用者的活躍時間。
品牌也可以透過活動的設計，像是抽獎、留言分享按讚送折扣碼等方式，提高使用者與品牌互動的動機以及參與度。
部落格／論壇行銷
部落格／論壇比起社群平台更能提供讀者詳細且完整的資訊，也因此更容易累積忠實的讀者，而論壇「鄉民」力量也有助於推動口碑行銷。
品牌可以將不同的話題拋給不同論壇或是部落格主分類，引起內部受眾的討論度，同時可以觀察讀者對於此議題的態度以及立場，或是受眾的分群，以利於後續的數據分析。
值得注意的是，在論壇以及部落格上操作口碑行銷時，企業必須要慎重的選擇以及規劃，避免過於帶風向或是太招搖的業配及置入，否則可能會引起使用者反感，進而招致反效果。
顧客關係維護
品牌可以透過在自有媒體平台上分享自身的成功案例、數據資料、品牌特色、服務內容等等資訊，幫助客戶更了解你。也可以透過內容行銷，提高網站的專業度，更有利於 SEO 的操作。
此外，Allan Dib 曾經指出，品牌可以透過客戶的轉介以及推薦，去累積自身的人脈與口碑，也因此與客戶建立長久且良好的關係互動，也是口碑行銷的方式之一。
什麼樣的產業適合口碑行銷？
其實幾乎所有的產業別都需要營造口碑、維持品牌形象。畢竟，這是個評價為王的數位時代，任何個體戶或企業決定消費前都習慣搜尋其他用戶的評價。但最適合口碑行銷仍以能接地氣、貼近消費者引起話題的FMCG產業為大宗如美妝、3C等。這些產業更新速度快，每檔活動與新品發布時都能引起話題、帶動風向。
然而口碑行銷有個大忌，也就是「違反信任」。若操作不當打破了消費者的信任感，便會被認為是廣告，逝去信任。因此在操作時維持「真實性」、「可信度」是非常重要的，切記必須以貼近消費者的角度去和消費者互動，而非以業配感極重的方式轉介、推薦，反而失去口碑行銷的最初的本意。
口碑行銷案例：蘭蔻（Lancôme）
法國經典品牌蘭蔻（Lancôme）創立至今已超過80年，在許多人心中是經典的專櫃彩妝保養代表。雖然身為老品牌，蘭蔻的行銷手法卻是相當多變。從過去的傳統廣告、公關活動，到現在的跨渠道整合行銷與口碑行銷，蘭蔻的隨著時代也持續更新行銷策略。
以過去推出「輕紗粉餅」系列新品為例，蘭蔻在行銷活動前期透過大量的廣告與媒體曝光引起消費者注意，製造話題，吸引消費者於網路上搜尋。配合部落客的分享新品介紹與試用文章，以「產品非常好用」為內容，推動口碑行銷。接著配合蘭蔻官網的「好評號召」活動，蒐集素人的回饋，最後好評度達97％，產品口碑持續延燒。在這波口碑行銷的操作下，新系列的產品在台灣的銷量成長95％，為全系列成長亞洲第一！
蘭蔻以「廣告」、「部落客」、「素人」等操作，以大量曝光為始，引發話題、營造口碑、最後轉單成功。也維持了和消費者良好的互動，除了推進這波新品的業績成長外，也讓品牌形象能在消費者之間迴響，更讓口碑效益延續。
口碑行銷案例：Dropbox
Dropbox自2007年成立以來，由於操作介面簡單好懂，成為電腦使用族群普遍使用的雲端儲存工具。在成立初期，Dropbox創辦人Drew Houston和Arash Ferdowsi也曾投入傳統廣告如：投放Google廣告、公關媒體露出的方式，但卻發現效益有限。後來他們採取口碑行銷的操作方式，透過自製影片，與潛在使用者說明使用Dropbox作為雲端存取資料是非常方便、快速的。
同時，Dropbox也推出「推薦朋友」的互惠機制，只要使用者透過email邀請1位朋友註冊使用Dropbox，便能免費獲得額外500MB的儲存空間，最多可累積到16GB。透過這樣的互惠機制，讓Dropbox的用戶註冊數大幅成長，品牌知名度也跟著水漲船高，成為提供雲端儲存服務的全球知名企業。
Digital PR打造優良口碑行銷，帶來品牌正面形象
藉由完整的品牌服務以及產品競爭力結合正確的操作模式，才有機會達成長期的口碑效益擴散。網路世界訊息傳遞快速的特性雖然助長了口碑行銷，卻也可能造成反效果，因此正確、誠信的口碑操作方式，是品牌在執行時不可忽略的重要環節。
Digital PR為你執行口碑行銷優化，透過一站式的諮詢、規劃與執行服務，協助你提升品牌的形象及網路聲量，降低負評帶來的影響。讓消費者在搜尋頁面上看到的資訊，都是會正面評價。透過Digital PR的搜尋口碑優化服務，替你打造優良的品牌形象，帶動銷售業績成長。