被留下負評，Google評論可以刪除嗎？

Google對所有網路使用者一視同仁，不管是消費者還是商家都是平等的，因此Google商家的評論只能「由留言者自行收回」，商家是無法刪除的。不過，商家可以向管理員「檢舉」評論，交由Google審查後刪除，以下分享常見的Google評價檢舉理由：

• 與地點無關：評論內容與商家的服務、產品、環境等沒有關聯。
• 垃圾／造假內容：評論內容為虛構，或是惡意灌爆的造假留言。
• 令人反感的內容：評論內容包含髒話、色情、暴力等不雅字眼。

如果你曾試過「Google評論檢舉」這個方法，可能會發現檢舉成功、刪除留言的機率很低，提出檢舉申請卻杳無音訊，尤其是存在越久的評論，越難被刪除。

可以將Google評論關閉嗎？

既然難以刪除Google評論，那麼可以關閉店家的評論功能嗎？目前，除非將店家從Google Map上移除，使消費者無法留下評價，否則是不能關閉評論的，雖然這麼做可以一舉消去負評，但店家資訊、過往留下的正面評價也會一併消失，建議仔細評估利弊得失再刪除你的Google商家。

面對Google負評該怎麼做？掌握3個Google評價的應對之道

Google評論處理方式1：檢舉不當內容

雖然檢舉Google評論不易成功，但若內容嚴重違反Google內容規範（造假、令人反感的內容等），還是可以透過檢舉向Goole反應，只要點選評論星級旁邊的「小旗幟」，就可以檢舉該評論。

Google評論處理方式2：回應負面留言

如果負面評論屬實，建議店家直接回應該則負面留言，承認疏失，並解釋當時的狀況。如此不僅能安撫消費者不滿的情緒，也能讓潛在消費者看到店家願意改善的態度，藉此維持店家的品牌形象。如果你及時發現Google商家被留下負評，也可以想辦法聯絡留言者，透過溝通、補償等方式，使他撤回負評。

（延伸閱讀：品牌形象經營祕訣｜從企業願景與使命，打造讓人愛不釋手的品牌）

Google評論處理方式3：網軍Google洗評價

雖然民眾普遍對「網軍」抱持負面的觀感，但網軍卻是店家在行銷策略、處理公關危機上不可或缺的一環。當你的Google商家評論湧入大量的負評，有網軍為你平衡輿論、操作正面議題，便有助於扳回情勢。

不過，透過網軍來操作Google評價也必須特別謹慎，避免不當的操作手法，例如：看起來不真實的正面評價，反而容易引起消費者反感，重創店家形象。

（延伸閱讀：網軍並非洪水猛獸，善用網軍，為品牌建立扎實正面形象）

操作Google評論，重建商家聲譽｜Digital PR數位公關

內容越新、越豐富，且Google帳號等級越高的評論，越容易被Google判定具有參考價值。Digital PR數位公關擅長利用數據分析，透過正面、紮實的Google評價，並結合新聞媒體、SEO搜尋優化、口碑論壇操作等方式，為你解決負評危機，全方位重建商家形象和聲譽！

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作為公關工作最基本的宣傳工具，新聞稿透過正確的發布方式和撰寫內容，可以幫助品牌在媒體上做適當的曝光。一篇好的新聞稿，除了可以提高品牌或產品的認知度以外，還能獲得實質面的回報。

新聞稿是什麼？

新聞稿可能涵蓋各種新聞公關事件，例如新產品發布、人事變動、股市業績報告等等。由企業提供給新聞媒體平台第一手的資料，以利後續深度報導的進行。

新聞稿的效益包含了品牌曝光、創造議題等，而新聞稿件發佈過程，更包含了許多細節，像是新聞稿撰寫、曝光在哪些媒體、什麼時間發佈及追蹤發佈等，在投入新聞稿費用前，先掌握以下新聞稿規劃重點，提升公關新聞稿效益。

投入新聞稿費用前，先掌握新聞稿規劃三大基本條件

1. 掌握「倒金字塔式」撰寫原則

在撰寫內文時，可以掌握倒金字塔式的撰寫原則，利用導言引出整篇新聞稿的重點部分，之後利用內文做敘述，並以結語做收尾動作。整體字數建議掌控在 800 字以內，並在前 100 字內摘錄出整篇新聞稿的重點，詳細的細節說明則放在二至四段的內文中詳述。

標題的部分控制在 16 個字左右，點出符合重點同時吸引人的內容，畢竟接收新聞稿件的媒體朋友往往一天收到的稿件不計其數，因此透過吸引人的標題以及幫助他們快速了解內容的第一段導言，將會深受他們的喜愛。

撰寫新聞稿時，應該要掌握三大重點：趨勢、數字、權威。如何讓接收新聞稿件的媒體朋友在眾多新聞稿中選擇對你的新聞事件作深入的報導，首先一定要符合時下的趨勢，同時借鏡專家的權威角度以及科學統計數字作為輔助，增加新聞稿的可信度，並與其他的競爭對手做出區隔。

2. 選擇適當的媒體平台露出

針對品牌的特性、服務或是產品，選擇適合的媒體平台作為發布新聞稿的渠道，舉例來說：娛樂新聞可以選擇像是蘋果動新聞、ETtoday 等娛樂媒體，比較正式的公關新聞，如企業人事異動、營收報告等，則可以選擇比較大眾化的媒體，像是三立新聞網、TVBS 等新聞媒體做露出。

3. 成效回報

在新聞稿發佈後，應該要對成效做即時追蹤，包括觸及量、點閱率、分享次數、搜尋頁面排名及留言等等，衡量媒體的覆蓋率以計算後續的曝光成效。同時也可以近一步分析品牌提供的新聞稿內容是否有符合使用者的期待與需求，或是是否有選擇正確的曝光媒體渠道。

新聞稿寫作格式範本

一篇新聞稿通常可以分為這些部分：標題、導言、主體、結語。

標題

盡量控制在16字以內，建議最後再來思考，寫出最適當反映內容的標題。

導言

以100字為宜，可利用5W1H的概念，將整篇內容的重點簡明扼要的描述，讓讀者能在短時間內迅速掌握文章重點。

主體

通常為兩至三段，每段盡量控制在200字以內。簡單明瞭的說明現況，接著陳述產品或品牌的服務內容可以解決甚麼樣子的問題，也可以引用名人說法以及科學數據來支持說法。

結語

通常會有行動呼籲(Call To Action)的標語，也可以重申第一段的內容，最後再加上公司簡介及聯絡窗口的資訊

更多範本請見：

從問問題開始！業界採訪編輯、公關教你如何撰寫新聞稿

品牌媒體公關的第一課：如何撰寫一篇合格的新聞稿

如何讓新聞稿發揮最大效益

傳統的新聞稿操作，往往會因為特定目的而針對特定的媒體對象，因此接觸到的受眾也較會受到曝光媒體渠道牽制，然而現今的數位新聞稿，需要的是引起所有網路世界中的使用者關注。

Digital PR 透過 SEO 的操作，可以幫助新聞稿在網路上曝光時，獲得搜尋結果頁面前幾名的排名，同時掌握 SEO 的其中一大要點——抓住有需求的精準受眾群，當消費者因對品牌或產生需求或疑問，並搜尋對應字群時，新聞稿內容便能被主動搜尋的使用者找到。

一篇成功的新聞稿，除了帶動話題性，更重要的是帶來品牌的曝光。也因此，將新聞稿結合 SEO 操作，能夠讓新聞稿發揮更長期的效益，讓品牌價值得以累積，而非只是免洗筷般一用即丟的工具。

結語

透過傳統新聞稿的撰寫法則結合 SEO 的操作，使得新聞稿在搜尋結果中提升而增加曝光，若另外進行論壇的口碑行銷支撐搜尋排名結果，將讓新聞稿的內容發布如虎添翼。用最短的時間，達到最廣泛的擴散以及討論度，將有助於幫助提升品牌的整體形象與曝光。

延伸閱讀：如何操作媒體監測？善用媒體監測工具，替品牌輿情把關！

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以下將為你介紹 DISCO 危機處理原則與危機處理常見的 5C原則，並且分析在數位時代面對公關危機處理時的辦法與關鍵心得！讓你在面對公關危機時能沉著以對、不再撞牆！

掌握 DISCO 危機處理原則

Dual Path Process 溝通與行動雙管齊下

在任何公關危機發生的當下，企業除了最基本的道歉之外，更應該思考，該如何避免類似事件再次發生，以及該採取怎麼樣的行動才能夠立即止血。這就是所謂的管理行動，能夠幫助企業在日後改善的措施。

Immediate Response 第一時間回應

在危機發生的當下，企業應該立即地作出適當的回應，不僅要誠實地敘述發生了些什麼，也要強調企業正在做些什麼樣的處理機制。最後，要對受害者表現出歉意以及會作出的賠償方式，必須讓大眾感受到企業處理事件的誠懇以及負責任的態度。

在這個訊息流通快速的世代，企業常需要在事件發生的一小時內就做出回應，速度非常地關鍵，或許招開記者會或類似的正式官方回應無法在短時間內完成，但利用聲明稿或是在企業官方平台發出文字，都有助於後續的處理。

Stakeholder 判斷利益關係人

企業與各利益關係人往往是環環相扣的，當事件發生時，企業通常著重在與新聞媒體、大眾或是員工溝通，但卻忘了與政府機關、合作夥伴、通路商、非營利機構等等做溝通，而這些利益關係人的殺傷力卻是不容小覷的。

因此在事件發生的當下，企業應該評估在事件範圍內的利益關係人、與他們溝通的優先順序、以及該透過什麼樣的管道與這些利益關係人做溝通。

此外，必須確保與每個利益關係人的溝通內容是一致的，以免發生不同溝通對象間有差別待遇的怨聲。

Containment 控制發展狀況

處理危機的過程中，除了最初步的危機應對，後續的發展以及控制也是非常重要的一環。做好最糟糕的打算，評估最好或最壞的狀況以及應對策略，還要思考該如何將危機控制在範圍內不至於將範圍擴大。

Ownership 承擔應有的責任

在危機發生時，外界往往會施加壓力要企業負擔起相對應的責任。作為有擔當的企業，應該要無理有的負起應該負的責任，做出相對應的賠償。

或許有些危機在法律上，並不會強迫企業做出回應，但如果企業可以在情理上對受害者，做出大眾期望企業負起的責任或是管理層應負起的責任，那這些法律之外的行動，不僅可以幫助企業累積正面聲量，提高大眾良好的觀感，也不失為一種化危機為轉機的方法。

危機處理案例——可口可樂 5C 分析

Ian Weight，PR News 的編輯，針對企業在處理公關危機時，應該要考慮到的五個要點提出了 5C 建議，以下將以 5C 分析可口可樂過去在比利時發生的中小學生中毒事件造成可口可樂所有旗下產品被禁售以及可口可樂做出的回應。

Certainty 肯定

事件發生後，可口可樂的首席執行官 DouglasIvester 親自從美國飛往比利時布魯塞爾招開記者會並在各報紙刊登公開信解釋事故的緣由，同時回收了 14 億瓶可樂。負起事故的責任，不推托責任或是避重就輕，而是積極處理並直接表達出公司的歉意。

Compassion 同理心

在中毒事件發生後，可口可樂設立了專線電話，並架設了專門的網頁，回答消費者遇到的各種問題以及疑慮。除了說明事故影響範圍，也在上面提供該如何判定所購買的可口可樂是否受到污染，以及該如何獲得退貨賠償等資訊。

同時，在比利時之外的地區主管，皆發表聲明表示與此次事件無關，安定其他地區消費者的擔憂。

站在消費者的立場想，提供消費者在中毒事件發生後，可能會希望獲得的資訊，解決消費者的疑慮，也為消費者提供完善的退貨賠償制度。

Concern 關心

可口可樂對於事件受害得所有消費者，提供了全面的醫療費用賠償，並承諾，贈送比利時每戶家庭一瓶可樂，已表示可口可樂的歉意。此外，上述的設立專線電話以及網站，在在表現出了可口可樂對於此次事件的重視，以及願意負責、關心消費者的態度。

Collaboration 合作

與相關機構合作，進行調查以及毒可口可樂化驗，合作追查毒可口可樂的來源。

Control 控制

在危機處理模式啟動後，可口可樂對於一切訊息的發布，都嚴格把關，以免造成錯誤訊息的誤導。除此之外，在事件發生地比利時之外，其他各地發出的聲明也成功控制了恐慌蔓延。

在毒可口可樂事件發生的當下，許多媒體對於可口可樂處理事件的速度提出了質疑，但在事後，可口可樂積極地處理方式，成功地化解了此次的危機，雖然在股價以及收益上有巨大的損失，卻獲得了消費者的信任。

數位時代的公關危機處理

隨著媒體數位化以及社群平台的興盛，現下的公關危機的戰場已然轉移到了網路上。傳統的公關危機處理方式套用在反應時間極快的數位公關上，可能顯得效率短缺。針對傳統危機處理與數位公關處理的不同之處在於那些地方呢？以下我們統整了 4 個特性：

1. 網上輿情影響力度大

自媒體時代，人人的評論都相當重要。品牌除了留意主流媒體的風向與評論外，也需要留意網上客戶或消費者的反饋，乃至於有可能是潛在用戶的個體戶的意見，都需要考量在內。

2. 傳播速度極快

各個網路社群的普及讓資訊的傳播跳脫了傳統媒體的框架，公關事件的發生到引爆公眾輿論的時間已極其縮短，甚至可能在 24小時以內就對企業造成其大的傷害，這意味著企業的應對速度會是關鍵，及時進行輿情分析與應對可謂是基本操作。

以 2017年海底撈的公關事件為例，報導海底撈衛生問題的新聞一出，網上隨即沸騰，各方的抨擊與揭露相繼爆發。而海底撈官方於公關危機爆發後 3小時內即發布了聲明稿：「深深致歉、願承擔所有輿論及法律責任、提出改善方法。」，聲明一出網路輿情隨即冷卻不少，可謂即時處理的典範。

3. 涉及範圍廣

過去消息曝光影響擴及範圍可能僅限於電視新聞、平面刊物等；而如今消息於一平台曝光後所接觸的範圍涵蓋了各社群、數位媒體、媒體的交叉報導與無處不在的評論機制。資訊的易達性更擴大了整個公關危機的範圍，人人隨手轉發便是又一次散佈，以往封鎖消息的作法在網路時代已失能。

4. 負面消息代謝時間緩慢

網路評論的代謝時間很緩慢，甚至可以說是無法消除的。面對部落格或是論壇式的負面文章，即便公關危機風頭已過，仍會對品牌形象造成影響、無法消弭。

以昔日轟動全台的頂新油案為例，在搜尋引擎首頁除了最新判決結果，其餘的仍是評論與負面新聞云云。當然並非所有公關危機都有可能發展成頂新油案的程度，但若只專注於公關危機當下，而忽略後續的危機處理，可能會讓前面的努力減半甚至白費！

公關危機處理：災後復原（Recovery）是關鍵

如前面所說，數位時代的公關危機發展迅速、卻代謝緩慢，當下的即時反應與打包處理固然重要，公關危機的善後工作也不能夠馬虎，對企業而言消除危機處理後遺留下來的影響及後續問題絕對是重中之重。不論是網路聲量平衡抑或是媒體稿發布澄清，皆是常見的操作手法，也能展現企業的積極。

當然也切記「真誠」與「平等」是數位時代的兩大準則，品牌需得隨時放在心上，萬不可為了進行公關危機處理便而過度操作違反這兩項準則的手法。

結語

危機的發生並不可怕，可怕的是錯誤的處理態度以及消極地應對模式。冷靜面對危機的發生，執行正確的處理策略，就能夠將危機化為轉機，或許不可避免地會在資金以及股價上造成損失，但卻可以贏得消費者的信任與理解，獲取正向的鼓勵以及誠實負責的正面形象！

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面對網路上負面評論的產生，品牌除了被動的應對道歉、發布公關新聞稿，還能如何應對呢？以下帶將簡介產生公關危機的原因、以及如何進行公關危機處理？有哪些步驟要注意？讓你在遭遇公關危機時不再因為慌張而手足無措！

公關危機的種類有哪些？

1. 糟糕的客戶經驗

最常見的負評往往來自消費者對於品牌不良的服務或是商品品質，例如，色差嚴重或尺寸不實的服飾、糟糕售後服務的客服人員，這些都是容易被消費者在網上留下負評的原因。看似小小的抱怨評價，累積起來的負面聲量也是相當可觀的。若品牌沒有好好處理，很容易就會在網路延燒。當潛在客戶在購買前上網查詢該品牌評價，當看到負面評價，必然大幅降低其購買信心。

2. 發生醜聞、惡意中傷、謠言

可能是來自企業的負面新聞，亦或是競爭對手的惡意中傷、消費者對於品牌的誤解或是訛傳。透過網路輿論發酵成為對企業不利的負面聲量。

3. 黑函、內部糾紛

這往往來自於企業內部，源自於員工的不滿，以至於員工選擇出面爆料或是發起抗爭。今年最著名的例子便是「那些美的好朋友不告訴你的事」，台灣品牌「美的好朋友」遭離職員工爆料非法解雇員工、惡意操作輿論、避稅等醜聞，遭全網群起撻伐抵制。

4. 錯誤的行銷手段

有些企業在執行銷企劃時，會誤植帶有歧視或是性暗示的內容，以至於造成受眾的反感引發撻伐，知名案例，如義大利服裝品牌 Dolce&Gabbana 就曾在 2018 年因為播送帶有辱華意味的廣告，以及旗下設計師不當的發言而引起中國網友的抵制，損失慘重。

掌握 3 大公關危機處理步驟

1. 冷靜應對負面評價

在負評產生時，品牌應該沉著處理，不應該為了急於滅火而倉促發言，或是與評論發表者硬碰硬，應該要冷靜處理。網路社群非常重視「真實」與「平等」，在面對相關議題絕對不該逃避或強詞奪理，這可能會進一步深化負評。

2. 找出核心問題

釐清問題的核心很重要，當負評價發生時，必須要先了解負評發生的原因，如果經查證確認是品牌的疏失，那就應該立即在品牌的各平台發布道歉聲明，把握「換位思考」的原則，如全聯總裁的失言風波，公關危機爆發兩天後於全連粉專發文，以總裁「第一人稱」視角致歉，言詞懇切，公關危機隨即降溫不少，即是處理公關危機很好的例子。

反之，如果負評查證後為惡意造謠，那企業可以採取摘除負評、檢舉或是其他法律途徑捍衛自己的權利。

3. 制定策略

在確定核心問題時，應該要針對問題點成立相對應的核心處理部門，包括公關、法務、行銷、客服，用以制定訊息以及傳播策略。

• 公關：掌握線上以及線下媒體溝通渠道，在第一時間發佈新聞稿或是招開記者會。
• 法務：為企業把關法律相關問題。
• 行銷：擬定內容策略以及不同媒體渠道的散佈操略。
• 客服：統一說辭，在面對消費者詢問時冷靜應對，解除消費者疑慮。

正確的公關危機處理方式

1. 立即地回應

在面對被證實的負評時，企業應該在第一時間發出公關新聞稿道歉並給出適當的處理以及補償方式，同時盡快改善失誤。

當在面對社群平台上時的負評時，如果品牌可以迅速地給出回應、致歉，解決消費者的疑慮以及不滿，不僅可以讓品牌獲得重視消費者的正向評價，比起直接忽略負評，更能夠讓消費者留下好印象。

2. 口碑行銷平反

利用口碑行銷的操作，累積品牌正面聲量，重新累積消費者信任度；但在運用口碑操作時，應避免過度的造假或是一昧地使用網紅、部落客做宣傳，忽略了核心問題處理，以免引起受眾更大的反感招致反效果。

延伸閱讀：

如何讓新聞稿效益最大化？新聞稿規劃與範本大公開

【口碑行銷WOM】口碑行銷打造品牌！口碑擴散效益最佳化

3. SEO 操作

面對論壇或是部落格式的負面內容，即便負評風頭已過，仍會在搜尋引擎留下痕跡。對聲譽的影響相對長遠，未來消費者在搜尋相關品牌關鍵字時還是有機會受到負面評論影響品牌觀感。以上述「美的好朋友」為例，現在搜尋關鍵字首頁仍充斥著負面新聞。因此搜尋引擎排名與聲譽管理仍然重要。

而這時品牌能透過SEO的操作，發表為自己平反的論述，例如撰寫正面文章並透過操作提高其排名，達到降低消費者負面觀感的目的；另外也可配合新聞媒體合作，借助媒體內容的相對權威，來提升對SEO、消費者的正面影響與信任度。

（參考更多數位公關網路聲量平衡作法）

4. 摘除負評，訴諸法律或是管理員

面對不實指控，可以透過檢舉或是向管理員投訴，申請將不實的評論移除。

但當面對惡意的攻擊，讓企業受到巨大不良影響時，也可以選擇透過法律途徑自保，對散布謠言者做出懲處，強行撤下留言或是內容，維護品牌的清白。

公關危機操作案例：路易莎

2017年2月一篇名為「味全與路易莎簽約合作」的推文在ptt上被鄉民推爆，消息一出短時間內遭到各大媒體轉發報導，更再次點燃了自2014年發起的「抵制味全」活動的引信。網上輿論沸議，許多網友揚言抵制。

負評引爆後，總經理隨即發表聲明，除了致歉外也宣布停止與味全的合約，全國各個分店將持續使用光泉的鮮奶。雖緊急止血，仍讓路易莎各個分店營業額持續下降近三成，迎來品牌寒冬。隨然表面上消費者正大舉抵制路易莎，然而使用味全鮮奶背後的食安議題才是此公關危機的核心。路易莎而後和支持台灣在地酪農的品牌鮮乳坊合作，以「小農系列」的鮮乳產品成功逆轉口碑，衝出了每月成長1成的亮眼成績！

現在網上搜尋路易莎當初的牛奶事件，文章大多都是路易莎如何逆轉口碑與採訪總經理的相關報導，雖不能說是讓負評成功銷聲匿跡，但透過一波精準的公關操作路易莎確實逆轉公關危機，逆轉負面聲量進而成長！

總結

面對負面的評論，不應該是倉皇失措，而是應該冷靜應對因應不同的狀況，擬定公關危機處理步驟。適當的公關危機處理以及補救措施，不僅有機會幫助企業將危機化為轉機，也有助於企業累積正面聲量。

延伸閱讀：公關危機處理如何進行？掌握DISCO原則平衡負面聲量！

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